3月12日，海爾首次對(duì)外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，并正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站。記者了解到，今年海爾計(jì)劃在全國(guó)投入1萬(wàn)輛由特種車(chē)輛改裝的流動(dòng)服務(wù)站，通過(guò)快速響應(yīng)、一站式服務(wù)、主動(dòng)滿足用戶個(gè)性化需求的全流程服務(wù)，徹底解決家電服務(wù)業(yè)普遍存在的“上門(mén)慢、反復(fù)上門(mén)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大難題，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一平臺(tái)品牌，為用戶高品質(zhì)的生活體驗(yàn)帶來(lái)全面保障。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家表示，流動(dòng)服務(wù)站的落地正是海爾“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”模式的重要體現(xiàn)，標(biāo)志著海爾智慧服務(wù)生態(tài)正在不斷完善，在創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也順應(yīng)了“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的時(shí)代號(hào)召，為海爾服務(wù)兵提供了更加優(yōu)厚的創(chuàng)業(yè)支持。

　　海爾全國(guó)布局流動(dòng)服務(wù)站，為服務(wù)兵提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)

　　隨著國(guó)民生活水平日益提高，人們對(duì)家電服務(wù)的訴求也發(fā)生著變化，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于保質(zhì)保效、一步到位的高品質(zhì)服務(wù)。然而從家電服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，由于行業(yè)缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和有效監(jiān)管來(lái)約束售后行為，不少家電企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)著力不足，導(dǎo)致售后服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病。其中，服務(wù)響應(yīng)慢、反復(fù)維修、服務(wù)質(zhì)量差等是用戶投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　“流動(dòng)服務(wù)站出現(xiàn)前，我們的工作非常辛苦。”江西南昌的海爾服務(wù)兵陳錢(qián)告訴記者，以前上門(mén)服務(wù)是靠摩托車(chē)在大街小巷穿梭，交通并不方便。而且，由于用戶報(bào)修時(shí)無(wú)法提供準(zhǔn)確信息，有時(shí)要先上門(mén)排查問(wèn)題，然后返回網(wǎng)點(diǎn)取適合的維修工具，再折返用戶家中，這在一定程度上也降低了工作效率。

　　為了滿足用戶對(duì)家電服務(wù)升級(jí)的迫切需求，海爾不斷升級(jí)智慧服務(wù)，積極推動(dòng)整個(gè)服務(wù)生態(tài)進(jìn)化，而流動(dòng)服務(wù)站正是海爾智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略的一大成果。具體來(lái)說(shuō)，海爾流動(dòng)服務(wù)站進(jìn)駐社區(qū)后，用戶預(yù)約到上門(mén)服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間將從原先12小時(shí)縮短至2小時(shí)，相比行業(yè)平均24小時(shí)響應(yīng)時(shí)間提速12倍。同時(shí)，流動(dòng)服務(wù)站隨車(chē)搭載了完備的家電備件和專業(yè)工具，能夠?qū)崿F(xiàn)“即用即取”，避免了無(wú)謂的時(shí)間損耗。

　　對(duì)我們服務(wù)兵來(lái)說(shuō)，流動(dòng)服務(wù)站在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也擴(kuò)大了服務(wù)范圍，使我們的接單量比以往大有提高。”據(jù)陳錢(qián)介紹，以前每天平均只能為10家用戶提供上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)在以流動(dòng)服務(wù)站作為平臺(tái)，最多時(shí)一天曾服務(wù)了20家用戶。在流動(dòng)服務(wù)站的幫助下，工單量不斷增長(zhǎng)，這更激發(fā)了海爾服務(wù)兵通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。

　　行業(yè)被動(dòng)應(yīng)對(duì)用戶需求，海爾賦能服務(wù)兵交互用戶價(jià)值

　　長(zhǎng)期以來(lái)，“被動(dòng)服務(wù)”是家電服務(wù)行業(yè)的常態(tài)。不少家電廠商延續(xù)“用戶呼叫、企業(yè)應(yīng)答”的傳統(tǒng)模式，只能在消費(fèi)者提出問(wèn)題后采取被動(dòng)的方式來(lái)解決。另外，在傳統(tǒng)服務(wù)模式中，用戶需求由服務(wù)商指派給服務(wù)人員，服務(wù)人員則只能被動(dòng)接單，而在當(dāng)前的消費(fèi)升級(jí)時(shí)代下，這種“被動(dòng)執(zhí)行命令”的服務(wù)流程已經(jīng)無(wú)法滿足日益?zhèn)€性化、品質(zhì)化、多樣化的用戶需求。

　　在這種情況下，海爾通過(guò)“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”機(jī)制把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中，以用戶評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)海爾服務(wù)兵提升專業(yè)服務(wù)技能，主動(dòng)為用戶提供個(gè)性化、管家式的家居服務(wù)。同時(shí)，隨著海爾智慧服務(wù)生態(tài)進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)，流動(dòng)服務(wù)站基于本身具備的智能終端特性，既搭建了高效的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，也提供了能夠主動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的交互平臺(tái)，使海爾服務(wù)兵更加高效、便捷地深入用戶社群展開(kāi)深度交互，從而為自己贏得更好的創(chuàng)收機(jī)會(huì)。

　　“流動(dòng)服務(wù)站帶給我最直觀的感受，一是單多了，二是收入提高了。”陳錢(qián)表示，現(xiàn)在每天都在社區(qū)里，不僅一般的維修效率提高了，還能通過(guò)與社區(qū)用戶交互，深入挖掘用戶需求，為用戶提供清洗保養(yǎng)、以舊換新等增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)創(chuàng)收。此舉獲得了很好的用戶反響，月收入也實(shí)現(xiàn)了翻番。可以看出，海爾流動(dòng)服務(wù)站有效提升了服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)的積極性，同時(shí)也為持續(xù)獲得用戶終身價(jià)值夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　專家表示，在海爾集團(tuán)“人單合一”模式的驅(qū)動(dòng)下，海爾流動(dòng)服務(wù)站的落地，成功將行業(yè)“應(yīng)對(duì)需求”被動(dòng)常態(tài)顛覆為“創(chuàng)造需求”主動(dòng)服務(wù)用戶，不僅以絕對(duì)領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)響應(yīng)速度和專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為日益升級(jí)的用戶需求帶來(lái)了全流程最佳解決方案，同時(shí)也憑借創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制為海爾服務(wù)兵提供了全方位的創(chuàng)業(yè)保障，這對(duì)整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型具有極大的啟發(fā)意義。